Zoho baut KI-Kompetenz aus, um das exponentielle Wachstum ihrer Customer Service Software zu adressieren

Zoho Desk wird mit KI-und Prozessautomatisierungsfunktionen ausgestattet, da das Produkt im Neugeschäft einen jährlichen Zuwachs von 150 Prozent übertrifft

Utrecht, Niederlande - 15. November 2018 - Zoho gibt heute bekannt, dass Zoho Desk, die Helpdesk-Anwendung für den Kundenservice, mit einer neuen Entwicklerplattform und einer Reihe betriebsorientierter Funktionen erweitert wurde. Im letzten Jahr verzeichnete das Unternehmen für Zoho Desk im Neugeschäft eine Wachstumsrate von 150 Prozent.

"Das Servicemanagement ist in den letzten zehn Jahren aufgrund der steigenden Anzahl von Kontaktpunkten und Kommunikationskanälen entlang der CustomerJourneyfür Unternehmen sehr viel schwieriger geworden. Unser kontextabhängiger Ansatz des Servicemanagements löst dieses Problem auf elegante Weise.ZohoDesk war das erste kontextbezogene Helpdesk-Produkt und hat weltweit bereits starke Akzeptanz erfahren“, sagtSridhar Iyengar, Leiter Europa der Zoho Corporation. „Seit ZohoDesk im November 2016 eingeführt wurde, verzeichnete es jährlich einen Anstieg von über 100% bei den verarbeiteten Tickets; zudem zeigt sich, dass der Bereich vor allem Unternehmen mit mehr als 50 Usern das am schnellsten wachsende Kundensegment ausmachen. Wir freuen uns, die Service-Management-Plattform der Wahl für kundenorientierte Marken wie Daimler und The Warehouse Group zu sein."

Um die dynamische Entwicklung von Zoho Desk zu beschleunigen, wurde eine Vielzahl neuer, marktführender Funktionen eingeführt anhand derer Unternehmen die Produktivität ihrer KundenberaterInnen steigern, funktionsübergreifende Serviceprozesse verwalten und den Kundenservice kontextabhängig in andere Geschäftsfunktionen integrieren:

Künstliche Intelligenz - Zia

Sprach- und Chat-Assistent: Zia reduziert die Belastung der Kundenserviceteams. Mit Hilfe von Zia Voice, können Kunden mit Zia sprechen oder chatten, um Antworten aus einer Wissensdatenbank zu erhalten. Agenten können auch mit Zia sprechen oder chatten, um Antwortvorschläge zu erhalten während sie Kunden beraten. Zia schlägt bestimmte Abschnitte eines Knowledge Base-Artikels vor und nicht den gesamten Artikel.

Reporting über Anomalien: Basierend auf dem Verständnis historischer Daten erkennt Zia Anomalien anhand gängiger Servicemetriken, wie z. B. eingehender Tickets von Kunden und ausgehender Antworten des Serviceteams. Durch Benachrichtigungen informiert Zia die Service-Agenten und Manager über diese Anomalien.

Stimmungsanalyse und Sichtung: Neben der Ticket-Funktion können Agenten jetzt die Stimmung der neuesten Kundenantwort ermitteln. Innerhalb eines Tickets sagt Zia die Stimmung jeder eingehenden Antwort mit den Begriffen voraus, die zu diesem bestimmten Gemüt geführt haben. Die Stimmungen und Suchwörter aus den einzelnen Kundenantworten können in der Workflow-Automatisierung eingesetzt werden. Dadurch können proaktiv Nachrichten, die Unstimmigkeiten vermitteln, an ranghörere BeraterInnen weitergeleitet werden und so schlechte Kundenerfahrungen abwenden.

Kontext-Tagging: Zia verarbeitet automatisch den Inhalt eines Tickets und ordnet diesem automatisch Themen-Tags zu. Bei der Meldung von Anomalien zeigt Zia auch die Ticket-Tags an, über die die Kunden am meisten gesprochen haben. Dies hilft Entscheidungsträgern die Themen, über die Kunden häufig sprechen und Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind, einzusehen.

Kompetenzaufbau :Unternehmen können "Fähigkeiten" entwickeln, um Zia mit anderen Tools wie ihrem CRM- oder Auftragsverwaltungssystem zu integrieren. Dadurch können ihre Kunden direkt mit Zia sprechen oder chatten, um Aktionen auszuführen, z. B. eine Bestellung aufzugeben, eine vorhandene Bestellung zu ändern oder den Status einer Bestellung zu überprüfen.

Prognose-Dashboard: Zia fasst Vorhersagen über Anomalien, Sentiment, Ticket-Trends und mehr in einem gemeinsamen Dashboard für Entscheidungsträger im Unternehmen zusammen. Die so gesammelten Daten können einfach und effizient weiter analysiert werden, um zusätzliche Einblicke zu gewinnen.

Kontextabhängige Verfügbarkeit: Mit dem ASAP-Plugin für Zoho Desk können Marken sicherstellen, dass kontextbezogene Hilfe immer verfügbar ist, indem Zia und andere Self-Service-Tools zu ihrer Website, SaaS-Produkten und mobile Apps hinzugefügt werden.

Serviceprozess-Automatisierung – Blueprint

Blueprint hilft ManagerInnen bei der Erstellung von Serviceprozessen, die von ihren Teams mitverfolgt werden können. Eingehende Tickets durchlaufen diese Prozesse bestimmten Kriterien nach. Jede Abteilung kann über eigene Prozesse verfügen, an denen gegebenenfalls auch andere Abteilungen teilnehmen.

Effizienz schaffen: Mit dem Drag & Drop-Prozessgenerator können Entwürfe in wenigen Minuten erstellt und bereitgestellt werden. Agenten sehen nur die für sie zutreffenden Aktionen, sodass sie schnell reagieren können. Tickets wandern systematisch durch den Prozess, was zu einem schnelleren und zuverlässigeren Kundenservice führt.

Proaktivität ermöglichen: BlService-Manager können sehen, wie ihre Prozesse ablaufen und welche Schritte Engpässe aufweisen, um sie proaktiv anzugehen.

Mobile Apps für Manager – Radar:

Radar, eine mobile App für iOS und Android, hilft Vorgesetzten, Managern und anderen Entscheidungsträgern, die Performance ihres Kundenservices zu überprüfen. Führungskräfte können wichtige Kundenservice-Kennzahlen, wie die Zeit bis zur ersten Reaktion, die vollständige Reaktionszeit, die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheitseinschätzungen anzeigen und einen Drilldown durchführen, um den jeweiligen Kontext und die entsprechenden Konversationen zu sehen. Radar erhält zudem Push-Benachrichtigungen von Zoho Desk in Bezug auf jede plötzliche Änderung entscheidender Geschäfts- und Leistungskennzahlen. Führungskräfte können so bei aufkommenden Problemen oder in außerordentlichen Situationen jederzeit und an jedem Ort eingreifen.

Plattform für kontextuelle Integrationen – Zoho Marketplace:

Service Teams sammeln und speichern Daten aus diversen Quellen und fassen oft in ganz anderen Tools nach. Zoho Desk kann nun an diese spezifischen Anforderungen angepasst werden. Erweiterungen können Daten aus Quellen wie CRM or ERP Systemen einspeisen. Diese Anfragen können vom Kundendienst und Vertrieb bearbeitet werden ohne das Ticket schließen zu müssen. Zahlreiche vorprogrammierte Extensions können schnell aus der Zoho Marketplace installiert werden.

Basierend auf ihrem Tätigkeitsfeld können Organisationen auch andere Mittel einsetzen, mit denen Kunden sie erreichen können. Mit dem neuen Multichannel-Framework von Zoho Desk können Unternehmen jeden Kanal - wie zum Beispiel Messenger Apps, Bewertungsplattformen, und Online-Commuities - über ihre APIs integrieren, um Kundeninteraktionen effizient zu verwalten.

Die aktuellen Neuerungen werden in Verbindung mit der Einführung der neuen Customer Experience Platform von Zoho auf den Markt gebracht, einer einheitlichen Suite, mit der Vertrieb, Marketing, Support und Betrieb als ein Team auf einer Oberfläche arbeiten können. Diese Plattform, die von Analytics und Zia unterstützt wird, soll einen neuen Standard für Omni-Channel-Kundenbindung und Echtzeit-Performance- Monitoring für Abteilungen setzen, um die Kunden während ihrer gesamten Interaktion mit dem Unternehmen zufrieden zu stellen.

Preise und Verfügbarkeit

Zoho Desk ist ab sofort verfügbar; der Preis beträgt 15 Euro pro Mitarbeiter und Monat.

Zia for Zoho Desk ist derzeit als private Betaversion verfügbar und funktioniert am besten auf Englisch (USA). Blueprint, Radar und die Integrationsplattform sind ab sofort verfügbar.

Weiterführende Informationen

Zia https://www.zoho.eu/desk/zia.html

Blueprint https://www.zoho.eu/desk/blueprint.html

ASAP https://www.zoho.eu/desk/asap.html

Radar https://www.zoho.eu/desk/radar.html

Marketplace https://marketplace.zoho.com/desk

Ansprechpartner

Sridhar Iyengar
Head of European Operations
sridhar.iyengar@zohocorp.com

Medienkontakt

Finn Partners DACH
Amy Louisa Cowan
zohode@finnpartners.com
Tel.: +49 69 348726 372

Über Zoho

Zoho ist das "Betriebssystem" für Unternehmen – eine Online-Plattform mit allen Apps, mit denen sich so gut wie alle Geschäftsaktivitäten abwickeln lassen, etwa im Vertrieb und Marketing, der Kundenbetreuung und der Human-Resources-Abteilung. Zudem stellt Zoho ein umfassendes Angebot von Produktivitäts- und Collaboration-Tools bereit. Im Jahr 2017 stellt Zoho zudem Zoho One vor, eine bahnbrechende integrierte Suite von Anwendungen für Unternehmen.

Zoho unterstützt nachhaltig den Schutz der Daten seiner Kunden und erfüllt zudem die Vorgaben der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Das Unternehmen unterhält für Kunden in Europa zwei Rechenzentren: eines in den Niederlanden und ein weiteres in Irland.

Mittlerweile vertrauen weltweit mehr als 40 Millionen User in Hunderttausenden von Unternehmen auf die Lösungen von Zoho, inklusive Zoho selbst. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Chennai (Indien). Das europäische Hauptquartier befindet sich in Utrecht (Niederlande). Außerdem unterhält Zoho Niederlassungen in Pleasanton (Kalifornien), Austin (Texas), Singapur, Yokohama und Peking. www.zoho.eu